Velho ditado “O Cliente é o Rei” está cada vez mais atual, pois hoje os clientes possuem uma infinidade de escolhas posicionadas a apenas um clique de distância. Ter apenas uma empresa ofertante de um produto ou serviço. Não ter onde reclamar. Não poder comprar um produto produzido a quilômetros de distância. São todas realidades do passado! Onde os clientes não podiam exercer seu verdadeiro reinado.
É claro, que ainda existem várias situações que limitam as escolhas e provocam a insatisfação dos clientes. É claro, que ainda existem organizações que não cuidam efetivamente da construção de relacionamentos duradouros com seus clientes. Pois, é evidente que o desenvolvimento de relacionamentos eficazes e a manutenção da satisfação dos clientes dependem da construção contínua de interações e experiências positivas. Afinal, o “Rei”, o cliente, pode escolher e mudar quando quiser!
E para construirmos relacionamentos de qualidade com nossos clientes torna-se fundamental o entendimento permanente de seus desejos e necessidades, mas sobretudo de suas “dores”, isto é, aquelas necessidades não ou mal atendidas.
Vamos analisar por tópicos:
A Satisfação dos Clientes
É provável que você já tenha ouvido falar de organizações campeãs no atendimento e satisfação dos clientes. Como também, é muito mais provável que você já tenha ouvido falar e interagido com as campeãs em reclamações e em provocar a insatisfação dos clientes.
Mas por hora, iremos nos concentrar no entendimento das práticas adotadas por aquelas campeãs na satisfação de seus clientes. Talvez, um dos maiores exemplos aclamados mundialmente seja a Walt Disney Company pelo encantamento, experiência e superação de expectativas que provocam em seus clientes. Não precisamos ir tão longe o Beto carreiro aqui no Brasil também segue o padrão de excelência nos atendimentos.
Sem dúvida esta organização consegue dominar com maestria duas dimensões fundamentais para a satisfação do cliente: a qualidade do produto e a qualidade do serviço.
A qualidade do produto na perspectiva do cliente significa a obtenção das promessas tangíveis do produto ou serviço. Por exemplo, se você adquire um telefone celular o mínimo previsto é que ele funcione. Ou se você se hospeda em um hotel, o mínimo previsto é o quarto reservado esteja arrumado e que tudo nele funcione.Concorda?
Já qualidade do serviço está relacionada a como se obtém o serviço. Ou seja, enquanto a qualidade do produto é o que se obtém, a qualidade do serviço se refere à experiência do cliente durante a obtenção de um produto ou serviço. Por exemplo, como foi o atendimento de um vendedor quando você foi comprar peças de roupa para presentear um familiar. O vendedor foi atencioso? O vendedor apresentou opções? O vendedor foi simpático e educado? Neste caso, ao contrário da qualidade do produto, onde o foco são os aspectos tangíveis e objetivos de um produto, estamos nos referindo à qualidade dos serviços, aos aspectos intangíveis e subjetivos de um produto ou serviço.
Vou deixar este questionamento aqui:
Qual é mais importante a qualidade do produto ou a qualidade do serviço?
Obrigado!
0 Comentários